“Todas las desgracias de la gente provienen de no hablar claro”, decía un personaje del libro La peste de Albert Camus, publicado en 1947. Una frase que, casi 80 años después, sigue siendo actual en nuestro entorno de sobreinformación y desinformación.
Hace unas semanas la dana azotaba virulentamente Valencia y otros puntos del estado. Días después, los restos de este fenómeno meteorológico llegaban a Cataluña en forma de fuertes lluvias e inundaciones, y Protección Civil envió distintas alertas a los teléfonos móviles de la ciudadanía.
¿Eran suficientemente precisos estos mensajes? ¿Estaban pensados para dar una orden concreta y evidente a la ciudadanía? ¿Estaban escritos siguiendo los principios de la comunicación clara?
Qué es la comunicación clara
La comunicación clara es un tipo de comunicación gubernamental que se adapta a los diferentes canales (y a sus especificidades), y que busca mejorar el acceso a la información y a los servicios de las administraciones.
Para que funcione, debe estar redactada y diseñada de manera inequívoca con el objetivo de que el público pueda entenderla sin dificultades.
El objetivo final es que el receptor comprenda el mensaje, se sienta seguro y que le apele, porque cuando entendemos un mensaje de manera fácil confiamos en él.
Por ejemplo, la consultora Prodigioso Volcán ha elaborado esta guía digital donde explica qué es la comunicación clara: la transmisión de forma fácil, directa, transparente, simple y eficaz de información relevante para la ciudadanía.
No somos simples receptores de mensajes
La ciudadanía no es un simple receptor del mensaje, sino un intérprete activo del cual esperamos una respuesta. Así pues, el objetivo de un mensaje es la generación de una determinada reacción. Por eso es necesario entender la comunicación como un diálogo del que obtendremos respuestas.
El uso de un lenguaje preciso y un estilo de redacción simple y eficiente ayuda a las personas a entender con facilidad lo escrito. Permite comprender sin necesidad de releer y encontrar la información apropiada para tomar una decisión o iniciar una acción.
Es importante tener en cuenta que esta claridad no supone una simplificación de los contenidos, ni una subestimación del receptor; por el contrario, está ligada a la efectividad de los mensajes y basta con crear un mensaje estructurado y que no genere confusión.
Ventajas de la comunicación clara
Para entender la importancia que tiene una comunicación institucional clara, mucho más allá de la estética, Estrella Montolío, catedrática de Lengua Española, y Mario Tascón, periodista y consultor especializado en el mundo digital y los nuevos medios, afirman en el libro El derecho a entender que la comunicación clara:
- Disminuye la insatisfacción y percepción de falta de transparencia.
- Aumenta la confianza de la ciudadanía en las instituciones y los políticos.
- Mejora la reputación de los políticos y las instituciones que representan.
- Potencia la interacción con la ciudadanía.
- Disminuye el número de dudas, quejas y consultas por parte de la ciudadanía.
- Reduce la ansiedad o la impotencia que produce la difícil comprensión de algunos procedimientos administrativos que se explican.
- Facilita las interpretaciones de los mensajes.
La escritura digital y el copywriting como referencia
No es lo mismo escribir un texto para que sea leído en papel que para que sea leído en una pantalla. Por lo tanto, para crear un buen mensaje digital hay que pensar en cómo se leerá en una pantalla.
Las pantallas distraen más que el papel porque, mientras leemos un texto, al mismo tiempo podemos recibir notificaciones, correos electrónicos o mensajes de WhatsApp. De manera que hay que decir mucho escribiendo muy poco.
Ahora más que nunca hay que ser conciso, directo, seductor, intrigante, notorio o convincente en muy pocas palabras. Y las técnicas del copywriting o redacción publicitaria pueden ser nuestras aliadas para construir mensajes claros en entornos digitales, como es el caso de las alertas por emergencia.
Propuesta de mejora de las alertas por emergencia
Volviendo al inicio, durante los episodios de fuertes lluvias en Cataluña recibimos el siguiente mensaje de alerta:
Encontrarse ante un bloque de texto denso, largo y compacto como este puede crear cierta angustia y dificultad lectora en un momento de emergencia.
Este mismo mensaje, siguiendo los principios de la comunicación clara, tendría cierto margen de mejora. Una alternativa podría ser esta:
⚠️ ALERTA DE PROTECCIÓ CIVIL
CAT/ EXTREMA LES PRECAUCIONS
- Pluges torrencials en les pròximes 3 hores
- Garraf i Barcelonès
- Evita desplaçaments innecessaris
- Allunya’t de rieres i barrancs
ESP/ EXTREMA LAS PRECAUCIONES
- Lluvias torrenciales en las próximas 3 horas
- Garraf y Barcelonès
- Evita desplazamientos innecesarios
- Aléjate de rieras y barrancos
Para mejorarlo hemos hecho lo siguiente:
- Estructurar la información de mayor a menor importancia.
- Usar frases cortas y palabras simples para realizar un texto ligero.
- Utilizar palabras clave destacadas con negrita (se pueden usar mayúsculas si el formato del servicio no permite la negrita).
- Hablar en imperativo para apelar directamente al lector.
- Cerrar el mensaje con una orden clara e inequívoca.
- Ordenar las ideas en forma de lista para facilitar la lectura.
- Separar los diferentes idiomas de forma clara.
En momentos de emergencia no hay tiempo
Los avisos tienen que estar pensados, escritos y diseñados para asegurarse no solo de que se reciban, sino de que sean leídos, entendidos y provoquen una respuesta concreta en la ciudadanía. En estos casos, una gran aliada puede ser la comunicación clara.
Como afirman Tascón y Montolío: “el derecho a entender de las personas es el reto del siglo XXI y solo se garantizará mediante una comunicación responsable y clara”.
