Ofrecer la posibilidad de pausar la suscripción, recibir recompensas por lealtad o cambiar a un plan más básico puede ser clave para reducir la tasa de cancelación.
Los periódicos afrontan el ya archisabido desafío de tener que adaptarse a las demandas de una nueva generación de lectores. Pero no sólo en contenidos, sino también en lo que atañe a las suscripciones, ya que los jóvenes priorizan la flexibilidad y la personalización en sus suscripciones.
Así lo asegura un informe reciente, titulado «Subscription Economy: Evolution Not Revolution», elaborado por Minna Technologies en asociación con FT Strategies, que revela que la Generación Z y los millennials representan una oportunidad significativa para los medios de comunicación, pero requieren modelos de suscripción más flexibles para mantener su interés.
El informe destaca que el 70% de las personas entre 18 y 44 años tienen suscripciones de cualquier tipo, en contraste con el 55% de los mayores de 65 años. Este grupo demográfico muestra una marcada preferencia por los pagos mensuales y valora altamente la capacidad de pausar o modificar sus suscripciones según sus necesidades.
- El 63% de los suscriptores prefieren pagar mensualmente en lugar de una suma anual.
- El 51% disfruta explorando diferentes marcas y servicios, lo que indica una menor lealtad a una sola publicación.
Para los periódicos, esto implica la necesidad urgente de revisar y adaptar sus modelos de suscripción para atraer y retener a este segmento crucial de lectores.
La investigación subraya que la flexibilidad en las opciones de suscripción es un factor determinante para mantener a los suscriptores. Ofrecer la posibilidad de pausar la suscripción, recibir recompensas por lealtad o cambiar a un plan más básico puede ser clave para reducir la tasa de cancelación.
También, y de manera destacada, que se pueda cancelar con un click y no tener que llamar a un teléfono para cancelar, cuando la suscripción se ha hecho totalmente online, práctica que se ha prohibido ya en Estados Unidos, pero algunos periódicos españoles insisten en usar.
Algunos datos son reveladores:
- El 63% de los suscriptores continuarían si se les ofrecen ofertas especiales.
- El 46% consideraría quedarse si pudieran cambiar a un plan más económico.
- El 39% mantendría su suscripción si pudiera pausar el servicio temporalmente.
Sin embargo, solo el 50% de las empresas ofrecen actualmente la opción de pausar la suscripción, lo que representa una oportunidad para que los periódicos se diferencien y satisfagan esta demanda del mercado.
El desafío de los «churners» y la lealtad
El fenómeno de los «churners», usuarios que cancelan y reactivan sus suscripciones con frecuencia, está en aumento. Dos tercios de las empresas informan que hasta el 20% de sus suscriptores que cancelan regresan en seis meses. Esto sugiere que la lealtad tradicional está siendo reemplazada por una relación más dinámica, donde los lectores buscan valor constante y libertad de elección, aunque también hay una parte que tiene que ver con ofertas para que regresen.
Los consumidores cancelan sus suscripciones principalmente para ahorrar dinero o porque sienten que no utilizan el servicio lo suficiente. En un mercado saturado de información gratuita, los periódicos deben enfatizar el valor único de su contenido.
- Invertir en formatos alternativos, como podcasts, videos y boletines exclusivos, puede aumentar el atractivo para diferentes segmentos de audiencia.
- Ofrecer paquetes combinados con otros servicios o publicaciones podría añadir valor y justificar el costo de la suscripción.
Ben Catterall, vicepresidente de Aptitude Software, comenta en el informe: «Explorar la diversificación de productos, modelos híbridos de contenido de pago y formatos alternativos es cada vez más importante. La flexibilidad es crucial; refinar los modelos de suscripción para ofrecer a los lectores más opciones y control es esencial para desarrollar estrategias sostenibles de ingresos».
La adopción de inteligencia artificial (IA) y estrategias de datos propios es prioritaria para las empresas de suscripción. Esto permite una personalización más efectiva, mejorando la experiencia del usuario y aumentando la retención. Algunos datos:
- El 93% de las empresas reconoce el papel crucial de la IA en el servicio al cliente y la retención.
- El 83% considera la recopilación de datos propios como una prioridad estratégica.
El informe revela que el 73% de los consumidores está interesado en una solución consolidada de gestión de suscripciones. Esto abre oportunidades para que los periódicos colaboren con bancos y fintechs, integrando la gestión de suscripciones en aplicaciones bancarias y ofreciendo paquetes combinados que aumenten la comodidad para el usuario.
